Масштабы возвратов в онлайн-ритейле
Растущий объем возвратов одежды и обуви представляет серьезную задачу для интернет-магазинов. По данным агентства Shift, клиенты возвращают 15-45% заказов из категории fashion. Разброс обусловлен различиями в каналах продаж. Лидером по возвратам становятся маркетплейсы – здесь показатель достигает 50%.
Главные причины отказов от покупок
Ошибки в размерных сетках возглавляют список причин возврата, свидетельствуют аналитики Shift. На втором месте – несоответствие товара ожиданиям покупателя, и лишь затем – производственные дефекты. Алексей Москаленко, президент Ассоциации электронной торговли, отмечает: скидочные кампании маркетплейсов косвенно стимулируют рост возвратов.
Импульсивные решения и их влияние
Спонтанные покупки реже приводят к возвратам, но создают уникальные кейсы. "Клиент может передумать прямо по пути в пункт выдачи, осознав, что вещь не сочетается с гардеробом", – делится основатель Army of Girls Татьяна Курушина. В отдельных сегментах показатель выкупа катастрофически низок: некоторые продавцы фиксируют лишь 10% окончательных покупок.
Финансовые последствия для бизнеса
Shift предупреждает: высокий процент возвратов сводит на нет маркетинговые инвестиции брендов, уменьшая вероятность повторных покупок на 65%. Логистические издержки при возврате одной позиции варьируются от 300 до 1500 рублей. Для бюджетных товаров это особенно критично – их стоимость зачастую ниже расходов на обработку возврата.
Мнение маркетплейсов
Ozon объясняет специфику сегмента необходимостью примерки. Lamoda через своего управляющего директора Алексея Кулакова сообщает о стабильных годовых показателях выкупа. Представители Wildberries и Яндекс Маркета не прокомментировали статистику, подчеркнув важность отраслевого диалога.
Стратегии снижения возвратов
Эксперты предлагают решения: сокращение сроков доставки существенно повышает конверсию. По данным Ozon, уменьшение сроков с 4 до 2 дней увеличивает продажи в 2.3 раза. Президент Baon Илья Ярошенко подтверждает: длительная доставка снижает выкуп. Юлия Цыганкова, менеджер топовых селлеров, обращает внимание на значимость детализированных размерных сеток и профессиональных фото в стилизованных образах, чему следует Lamoda.
Источник: www.kommersant.ru
